カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
東京都情報サービス産業健康保険組合は、当組合の加⼊者、職員、業務上関係のある事業者ならびに関係団体等すべての皆様からのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対して、誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決をすることで、皆様と良好な関係を構築していけるよう取り組んでおります。また、皆様のご意⾒を真摯に受け⽌め、当組合内部で共有し、各種サービス・サポートの向上に活かしております。
しかし、職員に対する不当な要求や社会通念上不相当な⾔動などのハラスメント⾏為が稀に⾒受けられることがあります。これらの⾏為は、当組合で働く職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものとなります。法⼈として職員を守るため、ハラスメント⾏為を容認せず、毅然とした態度で対処する⼀⽅、関係するすべての皆様と健全で良好な関係を維持・構築し、顧客満⾜度向上に努めます。
カスタマーハラスメントの定義
東京都情報サービス産業健康保険組合が、「関係する皆様の要求の内容が妥当性を⽋き、またはその要求を実現させるための⾏為が社会通念上不相当なもので、当組合および業務委託先の従業員の就業環境や業務遂行を阻害する又は尊厳を傷つける」と判断したものとなります。
対象となる行為の例
※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（威嚇・脅迫行為、強要、大声、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 性別、年齢、国籍、容姿などに関する差別的な言動
- つきまとい、盗撮、わいせつな行為、性的な言動、セクシャルハラスメントに該当する行為
- 継続的又は執拗な言動（対面、電話、メールを問わず要求を繰り返す・求める）、お客様による合理的な範囲を超える長時間におよぶ拘束的な行動
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない、または当組合の責任や社会通念の範囲を超える⾦品等の要求、⾦銭補償の要求、謝罪の要求
- 当組合で働く職員の個⼈情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、⾳声、映像の公開）
- 当組合で働く職員個⼈への攻撃や要求
- 土下座の要求
前項に該当しない行為であっても、職員への安全性が脅かされる恐れがある行為である場合は、同様の事案として対応いたします。
カスタマーハラスメントへの対応
多くのお客様におかれましては、上記に該当する事案も無く、当組合の事業へご理解いただいております。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、本指針に則り、下記にて対応をいたします。
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応をお断りさせていただきます。場合によっては、弁護士への相談等を行い、法的措置も視野に厳正に対処いたします
- 暴力行為、脅迫・恐喝や誹謗中傷などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し厳正に対処いたします
【当組合での取り組み】
当組合では、以下のとおり、カスタマーハラスメントに対し組織的に対応いたします
- カスタマーハラスメント発生時の相談、報告、社内体制の構築
- カスタマーハラスメントを受けた職員の精神面に配慮し、アフターケアの整備
- 職員へカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施
- 外部専門家（弁護士）との連携
令和８年（2026年）７月
東京都情報サービス産業健康保険組合